CRM com seus Clientes “Internos”

Adalberto Costi

Os colaboradores da sua empresa “compram” os produtos que vendem? Sua empresa pratica o CRM com seus clientes “internos”?

Este é o princípio do processo de implantação de uma filosofia de CRM em uma empresa. Muitos empresários desconhecem que seus próprios colaboradores não comprariam seus produtos ou serviços, por isso temos tantos “tiradores de pedidos” atuando como vendedores no mercado.

A falta de ações para reconhecimento destes “clientes” é que faz com que o nível de atendimento nas empresas esteja em patamares tão baixos na grande maioria das empresas brasileiras. Os colaboradores internos “não compram” os produtos ou serviços das empresas, desta forma, como os gestores podem cobrar destes resultados positivos?

Certa vez, fui contratado por uma indústria de gêneros alimentícios para criar o departamento de marketing e CRM. Na reunião que tive com o diretor da empresa, quando questionei a este qual o seu objetivo com a criação deste departamento, ele respondeu que queria que seus colaboradores e seus clientes respirassem a sua marca.

Oito meses após eu estava diante dele entregando meu cargo. Motivos?

– Projetos de ações internas de endomarketing eram desenvolvidas e executadas, porém não tinham a colaboração da diretoria.

– Palestras motivacionais eram realizadas e logo depois de seu término não eram praticadas devido à falta de apoio e cobrança por parte dos gestores.

– Bônus por objetivos atingidos das equipes não eram devidamente “pagos” nas datas estabelecidas.

– Ações de marketing e endomarketing eram sempre vistas como “custos” e não como investimento.

– Um profissional desta área tem que saber quando recusar um convite se sentir que não há comprometimento por parte dos gestores de uma empresa.

Um ano após minha saída da empresa, esta decretou falência e foi fechada. O que tiramos disso?

Que os clientes “internos” de uma empresa são o seu maior patrimônio e como todo, tem que ser dado atenção especial. A insatisfação destes faz sem sombra de dúvida a queda de uma corporação. Não basta criar um departamento de marketing & CRM em uma empresa e não se ater a praticar ações com seus clientes internos, antes mesmo de praticá-las para os clientes externos.

O momento do cafezinho nos corredores das empresas é o melhor local para se auferir como anda a satisfação desses clientes internos. Este é o momento da descontração da rotina do trabalho,  e é neste local que os gestores podem coletar diversas informações destes clientes. O time de futebol que torcem, se os filhos estão fazendo ações que geram motivação para seus pais, se o relacionamento com o cônjuge está bem, enfim, informações que podem e devem ser “usadas” como ferramenta de CRM de motivação e afeição à marca da empresa e seus produtos.

Mas principalmente que os gestores da empresa não implantem este departamento apenas por modismo, e sim porque é necessário, que não vejam as ações propostas por este departamento como custo e sim como investimento e por fim que sejam os primeiros a dar suporte de incentivo a seus colaboradores, cobrando não só resultados, mas mostrando que até os gestores tem comprometimento com as ações que são realizadas para obterem os resultados desejados.

Seus colaboradores compram os produtos da sua empresa?

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